Отличное обслуживание является ключом к бесплатной рекламе

Отличное обслуживание является ключом к бесплатной рекламе

31.10.2014 8148
Отличное обслуживание является ключом к бесплатной рекламе
Никогда не стоит недооценивать важность хорошего обслуживания клиентов - это может стать успехом и провалом для Вашего бизнеса.
По данным нового исследования, проведенного American Express, более чем две трети американских потребителей заявили, что они готовы платить на 14 процентов больше в среднем компании, которая обеспечивает отличный сервис.

И это влияет не только на объем продаж, но и обеспечивает привлечение дополнительного бесплатного внимания со стороны общества. Сорок шесть процентов респондентов заявили, что они всегда рассказывают другим, когда их хорошо обслужили, а 42% сказали, что более вероятно предпочтут компанию, рекомендованную друзьями или членами семьи.


"Хорошее обслуживание-это хороший бизнес, потому что он создает преданных и лояльных клиентов", - сказал Келли Фишер, старший вице-президент по стратегическим связям в American Express. "Такие клиенты больше тратят и делятся своей радостью с окружающими, что часто влияет на их решения о покупке."
Но если потребители быстро и охотно делятся хорошим опытом, то что происходит, когда они испытывают плохое обслуживание? Еще большее количество людей (60%) более вероятно поделиться своим неудачным опытом с другими людьми и расскажут они об этом в три раза большему количеству людей.
Всего один неудачный опыт может отвернуть от вас ваших клиентов. Тридцать семь процентов потребителей заявили, что они сменят компанию после первого же промаха, а 58% готовы стерпеть некачественное обслуживание всего два или три раза.
Распространение информации происходит не только при личном общении (хотя 9 из 10 случаев это происходит именно так, хорошо это или плохо). Пятьдесят процентов респондентов используют сайты компаний, чтобы поделиться своим опытом, 49% делают это с помощью текстовых сообщений, 47% делают это через социальные сети, и 46% на сайтах с отзывами.

"Люди расскажут о вашем сервисе тем или иным путем, так что бы вы хотели, чтобы они сказали?" говорит Фишер. "В условиях, когда рекомендации друга являются важнейшим фактором в управлении решений о покупке, создание у клиента положительного опыта от полученного качественного обслуживания становится чрезвычайно важным."

Эти выводы были сделаны в American Express' annual Global Customer Service Barometer. Изучалась случайная выборка 1000 американских потребителей в возрасте от 18 и старше. 

Возврат к списку